カスタマーハラスメントについて

「カスタマーハラスメント」とは、お客さまや取引先からの暴言、理不尽なクレーム、無理な要求など、行きすぎた迷惑行為のことを指します。

具体的には、以下の3つの要素を満たしたものとされています。

1.顧客等からの就業者に対する言動である

2.就業者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの

3.就業者の就業環境を害するもの

【具体例】
・長時間にわたり、顧客等が従業員を拘束する。居座りをする。長時間、電話を続ける。
・大きな怒鳴り声をあげる、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定や名誉を損なうする発言をする。
・殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。
・「殺されたいのか」といった脅迫的な発言をする、反社会的な勢力とのつながりを
ほのめかす、異常に接近する等といった従業員を怖がらせるような行為をとる。
・「対応しなければ株主総会で糾弾する」、「SNSにあげる、口コミで悪く評価する」
等とブランドイメージを下げるような脅しをかける。

顧客からの不当な行為・要求は…カスハラかもしれません！
社員1人に抱え込ませずに、企業全体での組織的な対応を進めましょう。

顧客等からのクレーム（苦情）は、商品・サービスや接客態度・システム等に対して不平・不満を訴えるもので、それ自体が問題とはいえず、業務改善や新たな商品・サービス開発につながるものでもあります。しかし、クレームの中には、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつけるものもあります。
不当・悪質なクレームは、従業員に過度に精神的ストレスを感じさせるとともに、通常の業務に支障が出るケースも見られるなど、企業や組織に金銭、時間、精神的な苦痛等、多大な損失を招くことが想定されます。そこで、企業は不当・悪質なクレーム（カスタマーハラスメント）に対して従業員を守る対応が求められます。

カスタマーハラスメントのない社会の実現を目指し、社会全体でカスタマーハラスメント防止に取り組んでいきましょう。

企業でのカスタマーハラスメントへの対応の具体例

【カスタマーハラスメントを想定した事前の準備】
・ 事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
・ 従業員(被害者)のための相談体制の整備
・ 対応方法、手順の策定
・ 社内対応ルールの従業員等への教育・研修

【カスタマーハラスメントが実際に起きた際の対応】
・ 事実関係の正確な確認と事案への対応
・ 従業員への配慮措置
・ 再発防止のための取組
・ 相談者のプライバシー保護措置
・ 相談者に対する不利益な取扱の禁止 など

詳しくは、愛知県作成のカスタマーハラスメント防止対策マニュアル等を参照してください。